Un avis injuste, mensonger ou blessant, et la première envie est de le faire disparaître. Bonne nouvelle, dans certains cas c'est possible. Moins bonne nouvelle, ce n'est ni automatique ni garanti. Faisons le point clairement sur ce que vous pouvez faire face à un avis que vous jugez indésirable, et sur ce qui ne dépend pas de vous.
Ce que vous ne pouvez pas faire
Soyons clairs d'emblée : vous ne pouvez pas supprimer vous-même un avis parce qu'il vous déplaît. Un client mécontent a le droit de laisser un avis négatif, tant qu'il respecte les règles. Un avis honnête mais défavorable ne s'efface pas, même s'il est frustrant. La seule voie dans ce cas, c'est d'y répondre au mieux.
Ce qui peut être supprimé
Google supprime les avis qui enfreignent ses règles. Sont notamment concernés : les propos haineux, insultants ou discriminatoires, les contenus hors sujet sans rapport avec votre activité, le spam et les faux avis, les conflits d'intérêts, les informations personnelles, ou les avis manifestement rédigés par un concurrent. Si un avis tombe dans l'une de ces catégories, vous pouvez le signaler.
Comment signaler un avis
Depuis votre fiche, chaque avis peut être signalé à Google. Vous expliquez en quoi il enfreint les règles. Google examine ensuite le signalement et décide, selon ses propres critères. Le processus peut prendre du temps et n'aboutit pas toujours, même quand l'avis vous semble clairement abusif. La patience et la précision de votre signalement comptent.
Quand la suppression est refusée
Il arrive que Google refuse de retirer un avis que vous jugez pourtant injustifié. Dans ce cas, il vous reste une arme efficace : la réponse. Une réponse calme, factuelle et professionnelle rassure les futurs clients et relativise l'avis négatif. Souvent, une bonne réponse protège mieux votre réputation qu'une suppression que vous n'obtiendrez pas.
La meilleure défense : la quantité d'avis positifs
Un avis négatif isolé pèse lourd quand vous n'avez que cinq avis. Il devient presque invisible quand vous en avez cinquante. La stratégie la plus solide n'est pas de traquer chaque avis gênant, mais de récolter en continu des avis positifs authentiques qui diluent naturellement les rares mécontents.
Un exemple concret
Un garagiste à Bordeaux a reçu un avis à une étoile visiblement laissé par erreur sur sa fiche, sans texte, par une personne jamais venue. Il l'a signalé en expliquant l'absence de trace de ce client. Google a mis plusieurs semaines, mais l'avis a finalement été retiré. En parallèle, il avait continué à récolter des avis positifs, si bien que sa note n'avait quasiment pas bougé le temps du traitement. Les deux réflexes, signaler et récolter, l'avaient protégé.
FAQ
Combien de temps pour qu'un avis signalé soit retiré ? De quelques jours à plusieurs semaines, et sans garantie. Google décide seul selon ses règles.
Puis-je supprimer un avis en répondant dessus ? Non, répondre ne supprime pas l'avis, mais permet d'en réduire l'impact aux yeux des lecteurs.
Un avis sans commentaire, juste une étoile, est-il supprimable ? Pas forcément. S'il ne provient manifestement pas d'un vrai client, vous pouvez le signaler, mais le retrait n'est pas assuré.
Vaut-il mieux signaler ou répondre ? Les deux. Signalez s'il enfreint les règles, et répondez systématiquement pour rassurer les futurs clients.
